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持续关注!六大二手车线上平台提交整改方案
2021/4/16 15:15:13 关注度:


  今年3月,四川省保护消费者权益委员会(简称四川省消委)通报了58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车、优信二手车六家平台存在的七大突出问题,并公开约谈要求积极整改。此次调查引发广泛关注,多家媒体进行报道。目前,6家平台已向四川省消委提交整改报告,针对存在的问题提出具体整改措施。

  调查回顾

  ①通报结果

  3月4日,四川省消委召开新闻通报会,通报6家平台存在的七大突出问题。

  ②公开约谈

  3月23日,四川省消委公开约谈6家平台,要求立即整改,维护消费者合法权益。

  ③整改

  6家平台提交书面整改报告。

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  具体如何整改?

  针对加强车辆信息审核、完善售后服务、提升服务水平、积极履行责任等方面,6家平台提出了具体整改措施。

  ——虚假车源问题

  58同城表示将推出“真车优选”和“放心车”等系列保障产品,加大信息审核力度;二手车之家表示将升级车源审核规则,清退严重失信商户,在显著位置设置举报功能,增加车源实拍验证功能;人人车表示将对车辆信息开展全面治理,加大人工审核、升级审核系统;淘车表示将梳理车辆信息,下架重复、失效车辆链接,提高车辆信息更新频次,自营门店车辆出售后一小时内下架信息。

  ——收费不规范问题

  58同城表示将增加科普知识,帮助消费者识别隐性收费项目,开展线上呼叫提醒试点,提醒消费者避开收费陷阱;优信二手车表示将重新设计交易流程,预览合同满意后再缴纳订金,该功能将于4月底上线;瓜子二手车表示在《瓜子二手车签前告知注意事项》中增加公示GPS服务费内容,保障消费者知情权。

  ——“霸王条款”问题

  瓜子二手车表示将重新修正合同内容,尽快完善合同条款,保障消费者公平交易权;淘车表示将重新审核现有合同条款,重点标识消费者权益相关条款,增加售后服务指引内容,并要求销售人员在签约前向消费者详细讲解合同主要条款以及售后服务流程,明确双方权利和责任。

  ——售后服务问题

  58同城表示将增加客服人员,对违规商户采取关停措施,引入保险机制,为遭受损失的消费者提供保险赔偿;人人车表示将升级完善现有售后服务体系,打造“九大客服平台+365天+一对一+24小时快速反应”客服体系;优信二手车表示为相关车辆提供“三天免费试用、一年包退、一年或两万公里保修”等服务;瓜子二手车表示将完善投诉举报处理机制,建立“绿色通道”快速处理消费者投诉;二手车之家表示将优化APP个人中心,9:00至18:00可转人工咨询和投诉,在APP和PC端同步展示消费指南;淘车表示将完善售前、售中、售后服务指引,简化售后服务流程,无法及时答复的诉求将直接落实至大区总监,快速处理消费者诉求。

  ——消费者隐私权、个人信息权保护问题

  58同城表示将增加个人信息安全策略,用户号码均采用虚拟号码形式,增加晚22点至次日早8点免打扰功能,防止来电打扰;瓜子二手车表示将通过技术手段,设置未得到授权无法与用户联系功能,切实保障消费者人身财产及信息安全;淘车表示将定期开展专业培训和指导,明确服务规范,坚决抵制违规泄露、买卖消费者信息行为。

  针对各平台提交的整改方案,四川省消委将继续跟进整改情况,督促各项整改措施落地见效。






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投诉咨询电话:028-86753315

主办:四川省保护消费者权益委员会 邮编:610017

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